Evolución y hábitos del consumidor digital – Juguetes y Juegos – Interempresas

La plataforma Twililo ha elaborado un estudio, en el que han participado 30.000 consumidores espaoles, en el que explora las principales caractersticas de los consumidores digitales, as como su forma de comunicarse con las empresas o los canales que ms utilizan. Algunas de las conclusiones que se extraen del estudio son, por un lado, que las empresas deben adaptarse a las nuevas caractersticas del consumidor digital (ahora ms exigente), y tambin que la personalizacin se ha convertido en un factor imprescindible para que la empresa tenga xito. El estudio de Twililo, adems, apunta tambin algunas de las principales caractersticas que definen al consumidor digital actual, de entre las que destacan las siguientes:

Multicanalidad. El consumidor digital actual utiliza varios canales para buscar informacin, y tambin para realizar compras (navegadores web, redes sociales, aplicaciones, asistentes de voz), con la voluntad de aprovechar todas las opciones disponibles para encontrar lo que buscan. As, un 40% de los encuestados consumen medios online desde sus smartphones, mientras que un 30% lo hace desde ordenadores o tabletas. Asimismo, el 40% de los consumidores dedica menos de media hora diarias a leer pginas web de medios de comunicacin.

Personalizacin. Los consumidores digitales valoran las experiencias personalizadas, y esperan recibir contenido relevante y adaptado a sus necesidades, preferencias y comportamientos por parte de las empresas. En este sentido, un 24% valora mucho tener una relacin personal con la marca, y un 44% valora muy positivamente recibir un buen servicio de atencin al cliente.

Opiniones. Los consumidores digitales confan en las opiniones y recomendaciones de terceros, con u n16% que admite mostrarse ms propenso a consultar reseas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisin de compra.

Otro de los aspectos en los que se centra la investigacin de Twililo, es en la evolucin de los hbitos de consumo en plena era digital. En esta lnea, destacan tres aspectos calve a tener en cuenta sobre estos nuevos hbitos:

• Compras online. Los consumidores digitales espaoles han adoptado rpida y ampliamente las compras en lnea y, adems, se muestran un 15% ms propensos a realizar compras In-App. Comodidad, variedad de productos y la posibilidad de comparar precios, son algunos de los factores que estn impulsando este hbito de consumo.
• Experiencia. Las experiencias fluidas y libres de problemas estn muy bien valoradas por los consumidores digitales, que esperan una atencin eficiente y canales de comunicacin rpidos y accesibles. En este sentido, el estudio seala que los consumidores digitales son u n12% ms propensos que el consumidor medio a recomendar una marca tras haber recibido un gran servicio de atencin al cliente.
• Redes sociales. Estos canales comunicativos juegan un papel importante en el da a da de los consumidores digitales, que utilizan plataformas como Facebook, Twitter o Instagram para seguir a sus marcas favoritas, obtener informacin sobre productos y servicios, y comunicarse de manera directa con las empresas.

Precisamente si hablamos de cmo el consumidor digital se comunica con las empresas, el estudio de Twililo destaca los tres principales canales: chats en vivo, redes sociales y correo electrnico.

Sobre los chats en vivo, los consumidores valoran el poder comunicarse en tiempo real con las empresas, y en este sentido utilizan un 9% ms aplicaciones de mensajera para interactuar con las marcas, lo que les permite obtener respuestas rpidas a sus preguntas y resolver problemas de manera eficiente. En cuanto a las redes sociales, el estudio destaca que los consumidores digitales las utilizan un 9% ms como canal de comunicacin directa con las empresas, y u n17% ms como fuente de informacin. En estos canales, esperan igualmente respuestas rpidas a consultas y problemas, y tambin aprovechan para compartir sus experiencias y opiniones pblicamente. Finalmente, sobre el correo electrnico, aunque es cierto que ha perdido relevancia frente a otros canales de comunicacin, un 33% de los consumidores digitales admite que los utiliza tambin para realizar consultas y recibir informacin de las empresas.